Susanne Dreessen & Cocky Adriaanse

Receptionisten

Interview

"Een glimlach door het mondkapje heen"

Wie binnenstapt bij het ZRTI krijgt al aan de balie een warm welkom. Onze receptionisten Susanne Dreessen-van Blerck en Cocky Adriaanse-Huiszoon zorgen er afwisselend voor. Met een lach, met persoonlijke aandacht en een vriendelijk woord. Ook in de afgelopen coronaperiode.

Afwisselend en uitdagend, elke dag is anders. Susanne en Cocky zijn het erover eens: ze hebben een heerlijke duobaan. De eerste helft van de week is Cocky het gezicht van ons instituut, de tweede helft wordt u begroet door Susanne. In de periodes met coronamaatregelen ging dat net even anders dan anders.

Patiënt op 1
“Iedereen die hier binnenkomt, meldt zich bij ons”, legt Cocky uit. “Veel patiënten zien we dagelijks, meerdere weken achter elkaar. Maar er komen natuurlijk ook mensen voor een eerste consult, voor een controle of omdat ze hier bijvoorbeeld een overleg hebben. Wij zijn er helemaal voor hen. We verwelkomen, geven tijden voor afspraken mee, melden hen aan en maken hen wegwijs in het gebouw.’ Susanne vult aan: “We hebben ook nog andere taken zoals het maken van planningen en het beantwoorden van de telefoon. Maar de hoofdtaak is de ontvangst van bezoekers en dan vooral onze patiënten. Die staan echt op nummer 1.”

Verschil maken
Daarom gaat het werk van Cocky en Susanne verder dan wat je soms in andere organisaties ziet. Cocky: “Elke patiënt is anders en elke patiënt kan telkens anders reageren. Velen van hen gaan door een moeilijke fase in hun leven. We vinden het belangrijk om voor hen een verschil te maken.” Susanne: “Daarom letten we op hoe mensen binnenkomen. Aan hun houding of gezichtsuitdrukking herkennen we of ze zenuwachtig zijn of gespannen. Sommigen hebben moeite met lopen of met het vinden van hun weg.” Cocky: “Daar spelen we dan op in. Met een klein gesprekje, met een geruststelling of even een helpende hand of ondersteuning.”

Uitdagender in coronatijd
Juist omdat Cocky en Susanne erg op de patiënten letten, was hun werk in coronatijd soms uitdagender. Susanne: “Door de mondkapjes was het lastiger om de stemming van mensen te zien. We moesten dat meer achterhalen door het stellen van vragen.” Cocky: “Zelf zaten we achter de balie achter een scherm zodat wij onze mondkapjes konden afdoen. Dat hielp bij de verstaanbaarheid. Bovendien wisten we waarvoor we het deden. Onze patiënten zijn vaak heel kwetsbaar, daar wilden we echt heel voorzichtig voor zijn. Gelukkig zagen we toch vaak een glimlach door de mondkapjes heen.”  Toch waren er soms ook minder leuke momenten. Susanne: “Onze patiënten hadden vrijwel allemaal veel begrip voor de regels, maar familieleden of begeleiders stonden wel eens boos aan de balie. Bijvoorbeeld omdat ze niet verder naar binnen mochten.” Cocky: “Dat snapten we wel, de situaties zijn niet altijd makkelijk. Het lukte vrijwel altijd om begrip te creëren en daar kijken we met een goed gevoel op terug.”

Extra waardering
Het uitleggen van de coronaregels en zich eraan houden, vonden de dames zelf overigens geen enkel probleem. “Nee hoor, dat was zeker geen extra belasting,” vertelt Cocky. “Voor mij zat de belemmering vooral in de expressie, waardoor het minder makkelijk was om persoonlijk contact te maken. Ook de 1,5 meterregel was wel eens uitdagend. Susanne: “Als iemand niet goed ter been is en er mag geen begeleiding mee, dan wil je die toch helpen. Dat hebben we ook gedaan natuurlijk en het is fijn dat je er op zulke momenten voor mensen mag zijn. We merkten dat het juist in die tijd extra werd gewaardeerd.”